L'optimisation des réseaux de distribution

L’offre d’Akeance Consulting consiste en la capture d’une bonne connaissance des activités fines exercées dans un réseau de distribution pour permettre de faire évoluer soit le dimensionnement du réseau soit les objectifs assignés au réseau soit encore les compétences du réseau au travers de formation idoines.

Les entreprises concernées par notre offre sont donc des entreprises de distribution en général, y compris les réseaux bancaires.

Les interlocuteurs d’Akeance Consulting ne sont paradoxalement pas tant les directions de la distribution mais plutôt les directions de l’organisation ou de la logistique (notamment dans la grande distribution).

Akeance Consulting dispose d’une méthode qui lui est propre dite « LORD » pour Leviers d’Optimisation des Réseaux de Distribution. En effet, la première partie de ce type de mission consiste en l’analyse fine des tâches exécutées dans les boutiques / les agences sur la base d’un « scan » de la journée de chacun, sous forme de tâches successives et leur paramètres afférents (la tâche par exemple peut être « présenter un produit » et les paramètres seraient alors « le produit proprement dit », « le client ou le prospect », « le jour de la semaine », etc.

L’ensemble de ces activités ainsi recensées constitue un matériau de temps passé qui permet des analyses par boutique, par grade, par jour, par produit, etc.

Au-delà des analyses, cette connaissance autorise des projets significatifs tels que la révision des objectifs par boutique / par personne ou la reconfiguration des effectifs au sein du réseau ou encore la mise en place de formation à la vente pour une catégorie de personnels.

Cette approche a le grand avantage de connaître la réalité d’activité au plus près. Elle évite les approches qui s’appuient sur du déclaratif dont on sait que les temps sont sous-estimés pour les tâches bien maîtrisées ou valorisantes et surestimées dans le cas contraire. Quant au bon vieux chronométrage, il est un peu démodé.

Enfin, au-delà des réseaux de distribution, cette approche convient pour toute organisation comprenant des tâches similaires réparties sur de nombreuses équipes. À titre d’illustration, Akeance Consulting s’est appuyé sur cette méthode pour l’optimisation d’un service de comptabilité particulièrement significatif.

L’expérience d’Akeance Consulting en matière d’organisation amène à constater que bon nombre de clients pensent résoudre les dysfonctionnements et les problèmes de qualité par de nouvelles organisations d’équipes, de nouveaux rattachements hiérarchiques, de nouveaux profils etc. Il manque souvent une bonne connaissance des « choses à faire » c’est-à-dire des tâches exécutées par les équipes.

Dans le meilleur des cas, une analyse est faite sur le point posant problème : engorgement des dossiers, trop d’erreurs ici ou là, retards cumulatifs dans les décisions, etc.

Mais une bonne réorganisation passe par la connaissance fine des tâches exécutées dans un périmètre donné.

Une illustration simple : les agences bancaires consacrent toutes un temps non négligeable à informer la police qui interroge régulièrement la boutique bancaire, à recharger les distributeurs de billet en argent liquide, à lancer les systèmes de sécurité, à changer les caméras de surveillance, etc. On peut multiplier les exemples à l’envi. Notre expérience nous conduit à constater une focalisation des préoccupations d’optimisation de l’organisation sur les tâches à valeur ajoutée au point de sous-estimer les autres tâches, qui pour autant, sont indispensables et inévitables.

Les réseaux de distribution ont une fâcheuse tendance à être animés de manière trop « silotée » au point de faire émerger des écarts de prix, de produits ou services, de conditions annexes de vente etc. Souvent confronté à une plus grande difficulté à discuter au travers un « chat » ou face à un centre d’appels « en attente », le client finit par rejoindre un point de vente physique pour se plaindre deux fois : une première fois pour le problème de l’arbitrage entre plusieurs canaux et une fois pour la difficulté à échanger à distance ! Sans compter que le réseau physique peut lui-même comporter des arbitrages de prix et de services… Prenons garde d’une meilleure coordination des différents réseaux de distribution et de contacts avec les clients.