On ne peut pas prendre de vraies décisions à distance

Retrouvez une nouvelle interview de Michel Mondet, président d’Akeance Consulting, pour ces Chroniques de crise : on ne peut pas prendre de vraies décisions à distance !

Peut-on prendre une décision à distance ? Au sens de télétravail massif telle qu’on l’a connu ces dernières semaines ? Est-ce que, pendant cette période, on a constaté le maintien des prises de décision? La réponse est plutôt non. Elle est plutôt non, parce que tout type de décision fait l’objet d’un manque certain de complétude pour être assouvi.

Au fond, il y a trois types de décision : il y a les décisions de type décision d’autorité, décision autoritaire si on veut être un peu plus agressif. Décision d’autorité, c’est une décision qui se prend un petit peu indépendamment des avis, des propositions qui sont émises autour de la table, des décisions qui vont répondre à notre préoccupation supérieure, plus lointaine, stratégique, décision qui peut répondre d’ailleurs à une volonté de caprice cela dit au passage. Ce type de décision bute sur deux caractéristiques : la première, c’est que comme elle est d’autorité, elle est indépendante de l’avis des uns des autres, donc il faut tout de même s’assurer pour le décideur que la décision sera acceptée. Et c’est évidemment beaucoup plus difficile en télétravail. Et par ailleurs, la décision d’autorité répond aussi à un besoin d’assouvir une forme de pouvoir ou de satisfaction. Une satisfaction de savoir, une satisfaction de connaissance de l’information de l’entreprise, ou peut-être parfois de pouvoir. Et cette satisfaction ne s’exerce que si elle vient buter comme un miroir sur son auditoire. Et là, on voit très bien qu’en télétravail, il est beaucoup plus difficile de concevoir qu'on a affaire à travers l’écran à un auditoire que quand on se trouve dans une salle de réunion.

La deuxième décision possible, c’est la décision d’arbitrage. La décision d’arbitrage relève parfois un peu de Ponce Pilate, mais elle a ceci de particulier qu’elle est plus une capacité à identifier le bon moment, la bonne opportunité pour décider, plutôt que de choisir la décision. Au fond, tout le monde sent venir la décision comme on dit très trivialement et à un moment donné, la situation est telle que la décision est prise parce que les forces en présence vont l’admettre. Donc cette capacité du décideur à ressentir et à comprendre que chacune des parties est prête à faire le minimum de compromis, faire le pas vers l’autre et inversement pour que la décision soit prise. Evidemment ce type de ressenti qui relève plus de l’observation de la communication non verbale que de la communication. Ces situations-là évidemment, elles sont beaucoup plus difficiles en télétravail.

Et puis la troisième nature de décision, c’est la décision de consensus. Cette décision n’est pas véritablement une prise de décision, c’est plutôt une décision qui se prend au sens pronominale parce que tout le monde est d’accord au tour de la table. Et là encore, le consensus s’exprime encore plus que dans une décision d’arbitrage par la communication non verbale. On voit très vite et on a tous fait l'expérience, autour d’une table, cette capacité d’un groupe à reconnaître que la décision est évidente, que ça coule de source etc. avec des postures physiques qui sont évidemment celles de la satisfaction d’acceptation ou la fin de la discussion. Donc là, dans le télétravail, je crois qu’on a tous compris qu’il était beaucoup plus difficile de comprendre le consensus que lorsque nous étions autour d’une table.

Alors, indépendamment de ces trois natures de décision. Est-ce que ça veut dire quelque chose concrètement ? La réponse est oui, bien sûr. On voit bien qu’à l’occasion de démarches commerciales, dans la vente ou dans l’achat, on a des acteurs en présence qui par construction sont en opposition de phase en quelque sorte et on voit bien qu’une décision de vente ou une décision d’achat relève de ces trois types de décisions. Il faut trouver un minimum de consensus, il faut trouver le bon moment pour arbitrer - le oui ou le non - et il faut en même temps faire un peu preuve d’autorité pour convaincre l’autre. Donc sur les fonctions de vente et d’achat, et on l’a constaté chez Akeance Consulting pendant cette période, il est évidemment très difficile de négocier.