Les process dans la tourmente

Retrouvez une nouvelle interview de Michel Mondet, président d'Akeance Consulting, pour ces Chroniques de crise. Les process dans la tourmente : savoir réinventer les règles du jeu.

Une question qui m’est souvent posée pendant cette période de télétravail de masse est la suivante : Est-ce que vous pensez que les entreprises bien processées ont mieux réagi, ou se sont adaptées plus vite que les autres ?

Question difficile surtout à l’égard de clients bien sûr, mais la réponse est un peu plus compliquée. Au fond, on constate qu’on a d’un côté les entreprises qui avaient un PCA, un plan de continuité d’activité, et celles qui n’en avaient pas. Evidemment les premières ont mieux réussi leur virage au passage au télétravail « grande dimension ». Mais encore faut-il nuancer cette opinion puisque l’exercice des grèves de novembre, décembre a permis à pas mal de grands groupes, d’expérimenter déjà, qu’on ait ou pas un PCA, ce travail à distance pour un nombre de collaborateurs très significatif. La question des process, elle, est un peu plus subtile que ça, on le constate tous les jours dans la mesure où l’on voit bien chez nos clients beaucoup de process être améliorés, simplifiés, bypassés etc…

Ça se voit tous les jours dans les soutenances commerciales, ça se voit avec les services achats, ça se voit y compris jusqu’au process de facturation qui est souvent simplifié, allégé, pour permettre, et faire en sorte qu’évidemment, l’ensemble des prestataires, fournisseurs et partenaires puissent être réglés en temps et en heure. Merci à ces clients-là soit dit au passage !

Alors quand on voit ça, on se dit : « mais au fonds les process ne servent à rien », ça n’est pas vrai !! Alors c’est vrai qu’on constate à côté des entreprises très processées, qui imposent le process comme si rien ne s’était passé depuis quelques semaines et comme si tout le monde était encore en présentiel et non pas en télétravail de manière très significative. Celles-ci connaissent des process qui sont devenus très lourds voire incohérents, si vous voulez, on ne peut pas tenir des soutenances devant 18 personnes comme on tient une soutenance avec 18 personnes en téléconférence ou en visioconférence, ça ne peut pas marcher. Donc il y a besoin évidemment d’adapter ses process.

Les leçons à tirer ? Tant pis pour la question, mais elle n’est pas très bonne. La question n’est pas de savoir si une entreprise bien processée s’adapte mieux, celle qui s’adapte est celle qui tient compte du fait qu’un process, ça doit par nature être construit et respecté mais dans un « ceteris paribus ». C’est fait en fonction de sa volonté de niveau de contrôle, par exemple c’est fait en fonction des compétences qu’on a au sein des équipes. Il est bien moins nécessaire de contrôler et d’intégrer des contrôles dans les process si toutes les équipes sont très compétentes alors que si on a affaire à des personnes moins compétentes on aura beaucoup plus besoin de contrôler. Les process s’en ressentent, pour illustrer ce que je veux dire.

La question est plutôt de se dire, un process, c’est une règle du jeu, c’est un « modus operandi » de bonne conduite, et règle du jeu renvoie à l’idée que l’entreprise c’est un peu un jeu au sens ludique du terme, où les acteurs ont leurs propres règles du jeu, et comme tout jeu, vous le savez bien, il y a les versions pour enfants, il y a les versions pour spécialistes, donc on change les règles du jeu pour un même jeu. Une entreprise c’est un peu la même chose, ses process ce sont ses règles du jeu, qu’il faille changer en fonction des collaborateurs ou en fonction de la situation des collaborateurs. C’est ce que nous voyons en ce moment, dans cette période de télétravail de masse, il faut réhabiliter le joueur au-dessus de la règle du jeu et non pas l’inverse.