Banques en ligne

Banques : expérience client et qualité des services en ligne

La crise financière a tellement dégradé l'image des banques, que les discours visant à rassurer ne suffisent plus à dissiper le scepticisme chez les particuliers. Pour restaurer le lien avec le client il leur reste un levier, innover dans le numérique et miser sur la banque en ligne.

Bonjour Michel Mondet.

Bonjour.

Vous êtes président d'Akeance Consulting, alors où en sont les banques françaises dans le renforcement de l’expérience client, dans le numérique ?

Eh bien, les Français n'en sont pas bien conscients, mais les banques françaises sont parmi les plus performantes d’Europe, en termes d'efficacité du fonctionnement et notamment en termes de service en ligne. Akeance a mené une étude sur plusieurs pays européens, qui montre que la palette des services proposés en ligne se situe dans la moyenne haute de l'échantillon des banques. En haut de la fourchette pour les services en ligne proposés aux entreprises même. Autre enseignement, mais certainement très lié à ce premier point, la visibilité des banques françaises sur internet, le référencement dit autrement, et globalement en haut de fourchette également.

Mais alors, est-ce-que ces efforts non pas pour contrepartie une tarification plus élevée qu'ailleurs ?

Eh bien non ! Contrairement à ce qu'on pourrait penser. Pour ce qui concerne les particuliers, l'écart de tarification entre les banques européennes de notre étude va de 1 à 20, c'est considérable !
En ce qui concerne les particuliers, les banques françaises sont parmi les moins chères, tout simplement dit. Cela fait un peu penser au service de téléphones mobiles, les Français se plaignent toujours de leur tarification, mais elle est parmi les moins chers d’Europe.
En ce qui concerne les entreprises, c'est un peu différent, les services en ligne sont dans la moyenne européenne, en rappelant toutefois que les services proposés sont beaucoup plus larges que dans la plupart des pays européens.

 Alors, qu'en est-il des clients qui ne se seraient pas approprié les services des banques en ligne, autrement dit ceux qui restent attachés aux usages classiques et notamment aux agences ?

Le maillage territorial. Oui, le maillage territorial reste particulièrement dense en France paradoxalement avec ce qu'on vient de voir, on compte en moyenne quarante agences physiques pour cent mille habitants, en France.  Au Royaume-Uni et aux Pays-Bas ce ratio est divisé par deux et tombe à vingt, vingt-cinq agences pour cent mille habitants. En Allemagne c'est pire, on constate quinze agences pour cent mille habitants environ, voilà !
Il faut dire que le secteur bancaire, se caractérise par de fortes inerties d'usage, les enseignes doivent donc systématiquement adopter des logiques de multicanal intégré et pour le coup les banques françaises l'ont bien compris.
Le vrai paradoxe, il est peut-être dans l'émergence régulière de banque entièrement en ligne.

Donc a-t-on vraiment raison d'être mécontent de sa banque ? Eh bien, pas forcément à vous croire  Michel Mondet encore faut-il pour cela regarder hors de nos frontières, merci de votre décryptage, merci.

Merci à vous !

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