Ce service que le client ne voit même plus !

Aujourd'hui, Xerfi Canal a reçu Michel Mondet, Président d'Akeance Consulting, pour parler de la mort du service ! Une interview menée par Thibault Lieurade.

Thibault Lieurade : Bonjour Michel Mondet, vous êtes président d’Akeance Consulting et dans une précédente vidéo vous nous avez parlé de cette quête du rien qui serait devenue le nouvel absolu. Plus particulièrement, vous déploriez le fait que le développement de l’automatisation et du service en ligne concourait à réduire l’effort au minimum. Je voudrais aujourd’hui parler plus en détail de ce service. Faut-il en conclure que tous ces développements conduisent peu ou prou à la mort du service ?

Michel Mondet : Non, je ne pense pas. Pour tous ces services de E-commerce, de B to C etc., le service existe bien, mais la difficulté est que le client ne le voit plus. Personnellement, une chose qui me choque beaucoup, c’est toutes ces livraisons à domicile ou sur le lieu de travail, au demeurant gratuites, pour lesquelles le client ne voit plus qu’il y a derrière de véritables difficultés liées à ce service. On a quand même un monde de livreurs qui ne sont, pour ne pas dire à 100% mais pas loin, pas du tout en respect des réglementations sociales, on voit bien toutes ces camionnettes garées en double file partout dans les centres villes. Il y a également les retours des colis qui sont plus techniquement difficiles à gérer parce qu’en général le consommateur n’est pas très bon dans son renvoi de colis, où il manque une information, etc., et ce qui engendre par la suite de mauvais jobs. Donc derrière ce service qui n’est plus vu, se cache un véritable métier du service qui n’est pas connu par le client.

Thibault Lieurade : Mais le consommateur, lui, exige ces nouvelles fonctionnalités.

Michel Mondet : Non pas du tout, c’est du "push". Le client n’a pas de besoin. Les entreprises de E-commerce et de B to C poussent leurs services. Evidemment que c’est plaisant d’être livré en 48H et encore plus plaisant d’être livré sous 24H, et si on peut vous livrer à minuit moins cinq, c’est quand même super. Mais en avez-vous véritablement besoin ? Je ne pense pas.

Thibault Lieurade : Mais alors qu’est-ce que nous consommateurs pouvons faire ?

Michel Mondet : Je pense qu’il faut que l’on retrouve tous, les uns les autres mais chacun d’entre nous, notre propre responsabilité sur ce type de services que l’on ne voit plus. On est tous d’accord pour dire que le petit commerce c’est super, et on est tous d’accord, sauf moi, pour se faire livrer un certain nombre de colis par Amazon. De la même manière, on est tous sensibilisés au recyclage et aux emballages et c’est très bien. Cependant, il faut également que l’on se sensibilise aussi à nos vrais besoins et qu’on les réduise au maximum pour faire en sorte qu’un besoin soit un besoin et une contrainte de temps reste une contrainte de temps. Mais en général se faire livrer quelque chose sous 24H est très rarement un véritable besoin.

Thibault Lieurade : Il y a des exemples dans le B to B qui peuvent nous inspirer, m’avez-vous dit avant l’enregistrement.

Michel Mondet : Oui c’est vrai. Je pense que nous avons intérêt à tirer des enseignements du B to B. Regardez le monde du BTP par exemple : il y a les hauts et les bas de constructions et les architectes / maîtres d’œuvres se mettent d’accord localement pour faire travailler toutes les entreprises et faire en sorte que chacun trouve son compte dans les périodes un peu charnières. Il y a, si vous voulez, une solidarité qui s’organise. Nous même au cabinet, on a parfois des missions, parce que nos clients nous connaissent bien, qui sont un peu des prétextes. Pas au mauvais sens du terme, mais qui permettent de garder la ligne. Par exemple s’il y a une nouvelle équipe dirigeante dans une filiale, on peut nous donner une mission simple et courte, mais qui permet de prendre contact avec les équipes. Ce n’est pas une mission qui fait gagner de l’argent, mais une mission qui permet de garder le contact pour rester meilleur à la prochaine mission avec une connaissance et un ticket d’entrée déjà payé.

Thibault Lieurade : Ce qui est un petit peu étonnant dans tout ce que vous avez dit jusqu’à présent, c’est qu’il y a effectivement ce service que l’on « cache » au client, et pourtant on a ce langage actuellement qui nous dit que les différences entre les entreprises se joueront dans la capacité à remettre l’humain au centre de l’activité.

Michel Mondet : Non, mais pas du tout. Les exemples sont assez simples. On nous fait croire qu’il s’agit de services quand il s’agit d’une préoccupation interne ou… interne des Groupes. Par exemple, quand vous allez dans la Grande Distribution et que l’on vous dit qu’il y a un nouveau service, qu’il n’y a plus de caissière et que vous faites le travail vous-même ; que l’on vous dit qu’il y a un nouveau service et que c’est maintenant à vous de peser vos fruits et légumes. Bientôt on va nous dire « déchargez les camions » et on va nous expliquer que c’est aussi un nouveau service ! Non pas du tout, ce sont des préoccupations internes qui sont marketées en service au point de devenir des mensonges. Prenez le site de la SNCF, vous avez 60% de la page qui est pris par le bandeau du haut et la couleur de « Oui » je ne sais quoi, et on ne trouve même pas le nom de la gare de départ sur la première page, faut quand même y aller pour prendre un billet de train !

Thibault Lieurade : Mais finalement, est-ce que tout cela est si grave ? Parce qu’au bout du compte, hormis le cas des guichets de la SNCF, on est quand même dans un bien-être augmenté pour le consommateur.

Michel Mondet : Oui, mais il y a deux sujets. Il y a la gravité de ne plus avoir conscience que ce n’est pas un besoin, et de ne plus avoir conscience, qu’in fine, derrière il y a des hommes et des femmes qui travaillent dans des conditions qui ne sont pas forcément acceptables d’un point de vu RSE, pour reprendre un sujet que j’aime bien, n’est-ce pas. Et un deuxième sujet, un peu plus spirituel, c’est que l’on entend plus parler des sujets simples comme rendre service ou donner un coup de main si vous voulez. Et le service ce n’est pas que des applis, ce n’est pas que du digital, ce n’est pas qu’une relation B to C, c’est aussi plein de bon sens. Comment fait-on pour donner un coup de main à quelqu’un qui décharge sa palette devant le Monoprix de son quartier ? Alors soit on est obsédé par son smartphone et on ne voit rien du tout, soit on est vraiment très, très pressé si on ne donne pas de coup de main. Donc je pense qu’il faut réhabiliter dans le service la prise de conscience de ce qu’est le véritable service et le véritable besoin. Et surtout de ne pas oublier cette expression fabuleuse de solidarité qu’est « rendre service ».

Thibault Lieurade : Rendre service au service donc.

Michel Mondet : Absolument Thibault.

Thibault Lieurade : Merci beaucoup Michel Mondet.

Michel Mondet : Merci à vous.

Faire et lire

Deux verbes du 3^ème groupe, c’est-à-dire deux verbes qui roulent leur bosse depuis des siècles et qui ont pris les cabosses du temps. Faire fait « fit » et Lire fait « lu » ! Ces deux (très) vieux compères n’arrivent pourtant pas très égaux dans notre époque.

En effet, Faire semble devenir l’obsession de chacun. En cette rentrée, les consultants m’ont tous expliqué ce qu’ils avaient « fait » de leurs vacances. On « fait le Mexique » comme on « fait le Kilimandjaro ». On « fait » même de la plage (comprendre, d’ailleurs, qu’on ne fait justement rien !). Les panneaux de la ville de Paris scintillent d’un « que faire à Paris ». Avec la rentrée, on « fait » à nouveau beaucoup de sport. Au cabinet, on «a fait » Intermarché avant de « faire » SNCF. Bref, il faut « faire » à tout prix. Ce besoin d’action est louable. Et ce n’est certes pas moi refreinerai ces envies à l’occasion des projets chez nos clients. Mais un retour d’été où personne ne m’a dit un truc comme « tiens, j’ai lu un livre intéressant… » ou un « j’ai pensé à toi quand je lisais tel livre… » m’attriste un peu.

Lire. Accroître son matériau de connaissance pour être plus légitime dans l’action passe tout-de-même souvent par « lire ». Certes, pas uniquement mais c’est bigrement efficace. Prenons quelques exemples des quelques livres que l’ai lus cet été. La prise de la Bastille. On sait que les émeutiers cherchaient les munitions pour alimenter les armes volées aux Invalides. On sait que la Bastille n’abritait que 7 pauvres ères. Mais je ne savais pas que le 14 juillet, les émeutiers avaient oublié de libérer les prisonniers ! Il fallut attendre le lendemain 15 juillet pour défoncer à coup de hache les portes des cellules, les clés ayant été égarés dans Paris la veille …. On est bien loin du symbole endimanché de liberté que nous avons tous en tête. Autre exemple, à la lecture d’un livre économique, j’ai pris conscience que, grosso modo, les budgets les plus régaliens de l’armée, de la police et de la justice réunis ne représentent qu’environ 10% des dépenses sociales. Ça aide à réfléchir sur la compréhension des réformes. Enfin, je vous propose un autre exemple d’enseignement au cours de mes lectures. Les réfugiés, croyais-je, « dépendent » tous d’une Agence de l’ONU, nommé le HCR pour Haut-Commissariat aux Réfugiés. Que nenni ! Les réfugiés de Palestine ont leur propre Agence : le UNRWA pour United Nations Refugees West Asia (comme on appelait le « Middle East » dans les années 40. Bon d’accord, pas de quoi fouetter un chat. Certes non si ce n’est que cette Agence dédiée, le UNRWA, a décidé originellement que les réfugiés de Palestine l’étaient de père en fils, ce qui n’est évidemment pas le cas en ce qui concerne le HCR. Un peu comme les aristocrates qui transfèrent leur titre à leurs enfants. Ça aide à mieux comprendre la géopolitique locale.

Allez, j’aimerais bien donner un petit coup de main à « Lire », à la traîne derrière « Faire ». Promis, à la fin de l’année, j’offre un livre à chacun de nos consultants !